Menu
Uiteraard is klantgerichtheid een belangrijk thema en wilt u graag dat uw medewerkers klantgericht met uw cliënten omgaan. Vooral in de non-profitsector is dit een bijzonder thema omdat er vaak sprake is van een min of meer gedwongen winkelnering. Immers bij bijvoorbeeld diverse overheidsinstanties heeft de burger feitelijk geen keuze. Hij of zij moet de diensten betrekken bij die organisatie of daar nu klantgericht wordt gehandeld of niet. Dit geldt uiteraard ook voor vele andere organisaties in de non-profitsector.
Juist om die reden is het van belang om klantgericht te handelen. Omdat de cliënt geen of nauwelijks keuze heeft kunnen de frustraties snel oplopen met als gevolg veel emoties, klachten en soms zelfs agressie. Klantgericht(er) handelen past in dat kader ook als uitstekend preventiemiddel. Wij hebben diverse trainingen ontwikkeld waarbij de medewerker inzicht krijgt in het eigen gedrag en de invloed die dat gedrag heeft op het gedrag van de klant. Daarbij laten wij de medewerker ervaren dat spanning en werkstress een ineffectieve invloed hebben op zijn of haar communicatie. Door de eigen kwaliteiten goed te benutten kan elke medewerker leren om -nog- beter contact te maken met de drijfveren van de klant en aan te sluiten bij de wijze waarop de klant graag communiceren wil. Deze trainingen zijn door duizenden medewerkers zeer hoog gewaardeerd.
Uw klanten zijn belangrijk. Zij zijn immers uw bestaansrecht. Op welke wijze zien uw klanten op dit moment uw organisatie? Is dat bekend? En waar en op welke wijze is er ruimte voor verbetering?
U en waarschijnlijk ook – enkele van – uw medewerkers hebben hier vast ideeën over. Maar het in praktijk brengen van deze ideeën en het maken van een ontwikkelingsstap in de behandeling van uw klanten blijkt vaak lastiger te zijn dan men denkt.
Het is onze ervaring dat het opleggen van klantgericht handelen niet werkt. Posters, flyers en one-liners leiden ook niet tot optimaal rendement. Het op de agenda zetten en het er tijdens een vergadering over hebben geeft ook lang niet altijd een langdurige verbetering te zien. Net zomin als alle medewerkers naar een training klantgerichtheid sturen. Het creëren van waardevol klantcontact moet wellicht anders worden vormgegeven.
Wij combineren diverse werkvormen en leermethoden die uw medewerkers direct in hun dagelijkse praktijk toepassen. We hanteren daarbij als uitgangspunt ons 10A-model voor de omgang met klanten. Dit model en de integratie met de dagelijkse werkzaamheden, ondersteund met e-learning en andere hulpmiddelen, zorgt voor een effectieve stap in het klantgericht optreden van uw medewerkers en een stijging van de tevredenheid van uw klanten.
De volgende stap na klantgerichtheid is hostmanship of gastheer/gastvrouwschap. De kunde om mensen zich welkom te laten voelen. Deze combinatie van persoonlijke en professionele interesse gekoppeld aan gastvrijheid en het spreekwoordelijke “warme bad” vereist bijzondere vaardigheden, een dieper inzicht en een grotere bewustwording bij uw medewerkers dat kleine verschillen van grote betekenis kunnen zijn.
In onze begeleidingstrajecten starten we vaak met klantgericht denken en handelen en is de aandacht voor hostmanship de volgende stap.
Door van het opleidingstraject een co-productie te maken wordt het rendement enorm vergroot. Dit houdt in dat het bereiken van een ontwikkelingsstap in de klantbehandeling een samenwerking is tussen medewerkers, leidinggevenden, directie, klanten en onze begeleiders. De doelen, rollen, werkwijzen en stappen spreken wij van tevoren met u af. Daardoor kunnen we samen de stappen maken die nodig zijn.
Bent u geïnteresseerd in onze aanpak dan komen wij graag bij u langs voor een oriënterend gesprek. Uiteraard kunt u ook met een opdrachtgever contact zoeken die onze aanpak en werkwijze reeds heeft ervaren.
